El cliente y las redes sociales: en busca de la experiencia perfecta

Las redes sociales llegaron para quedarse y cambiaron en poco tiempo los paradigmas de atención al cliente que las empresas habían cultivado por años. Hoy, el concepto de servicio a clientes involucra la interacción del cliente con la marca mediante tweets o mensajes y no sólo a través del clásico llamado telefónico.

El fenómeno de las redes sociales pasó de ser un medio de interacción para jóvenes a ser un canal de comunicación que las empresas deben considerar seriamente. Como apoyo a esta afirmación, sólo basta mirar los datos del estudio realizado por J.D. Power and Associates “Social Media Benchmark Study 2013”. En el informe, las estadísticas nos dicen que el 67% de los consumidores utilizan los perfiles en redes sociales de una empresa para obtener información sobre sus servicios y que el 43% de los jóvenes de entre 18 y 29 años, prefieren interactuar con las marcas a través de las redes sociales en vez de utilizar otro tipo de comunicación como correos electrónicos o llamadas telefónicas.

Aunado a ello, el 38% de los mayores de 50 años realizan consultas en los perfiles sociales de las compañías. Tomando en cuenta estos datos más el hecho de que según eMarketer, más de un tercio de la población mundial está actualmente conectada a Internet, y hay 1.610 millones de usuarios activos en las redes sociales en 2013, definitivamente las redes sociales son un área en que las empresas deben invertir tiempo y esfuerzo.Desde los inicios del comercio, la relación entre la experiencia del cliente y cómo éste percibe la atención por parte de la empresa, impacta directamente en los resultados de la compañía. Hoy, la tecnología añade herramientas para las empresas pero también nuevas tareas, como la necesidad de estar atentas a lo que las personas dicen de ellas y actuar en consecuencia.

articulo de:puromarketing.com