Cuidado con un cliente insatisfecho

Algunos estudios revelan datos escalofriantes con respecto a clientes insatisfechos como por ejemplo:

Un cliente de cada cuatro se muestra descontento con algún aspecto de la compra de un producto o servicio.

Sólo el 5% de los clientes insatisfechos se quejan a la empresa. El resto sencillamente la abandona para irse a la competencia.

Un cliente insatisfecho le contará a un promedio de 12 personas su mala experiencia con la compañía. Algunos se la contaran a cientos o a miles (Redes Sociales, e-mail, Blog, etc.).

¿Que nos dicen estas estadísticas? Si el 25% de los clientes está descontento con el servicio, pero sólo el 5% de ellos se queja, el impacto puede ser devastador. Por ejemplo: un restaurante que atienda a 100 personas al día/a la semana/al mes. De ellos hay 25 que están insatisfechos con el servicio, pero sólo 2 se quejan. Esto lo ven los directivos como una empresa de “excelente calidad en el servicio” únicamente 2 quejas entre 100 servicios… estamos de maravilla, dicen. Lo que no se han dado cuenta es que los que no se quejaron probablemente hayan comentado su mala experiencia a más de 250 personas según los resultados que arrojaron estos estudios.

Y tus colaboradores son; vendedores o asesores?

Hoy día, las ventas "unilaterales", realmente; ya no funcionan, un buen y fiel comprador de tu marca, servicio o producto, está más interesado en obtener un bien o servicio que cubra sus necesidades, las "ventas relacionales" son lo de hoy.

En mi experiencia de 16 años prestando servicio al cliente, me he dado cuenta, que el cliente realmente valora tu asesoría, mucho más cuando existe un GANAR -GANAR, se lo que estas pensando: y mis metas del mes?, mi bono trimestral? La comisión que no obtendré?; se que estos temas son de suma importancia para ti y tu economía; sin embargo, créeme que cuando das una excelente asesoría a tus clientes en relación a un producto o servicio, tarde o temprano el cliente lo valorara más, que si únicamente realizas una compra por satisfacer tus necesidades y no las del cliente.

6 puntos para hacer sentir único al cliente y ganarte su confianza:

1.    Escucha a tu cliente, detecta su necesidad y ofrece el mejor producto para cubrirla.

2.    Trata al cliente, como te gustaría que te tratarán a ti, se empatico en todo momento.

3.    Conoce los productos o servicios que ofreces, al 100%; esto te ayudara a asesorar al cliente y a cerrar la venta mucho más rápido.

4.    No presiones a tu cliente, identificalo, ve de que tipo de cliente se trata, si es un cliente "indeciso" ayúdalo a qué tome una decisión, lo necesita para comprar, pero si es un cliente que sabe exactamente lo que quiere, no lo presiones, podría molestarse y tu venta se caería.

5.    Construye tu " personal branding" (publicado previamente en mi blog), el construir un prestigio y una imagen de tu persona, tanto con tus compañeros de trabajo, como con tus clientes, te ayudara a tener mayor grado de influencia en ellos.

6.    Recuerda, las ventas relacionales van en dos sentidos; "GANAR-GANAR", dejan más satisfecho al cliente por su compra y el servicio que le das, tu ganas prestigio y tu labor no se limita a vender, sino a sentirte satisfecho de dar a la gente lo que realmente necesita.

Este tipo de ventas, genera más satisfacción, menos quejas para ti y la empresa y hace obtener mayores ganancias al negocio y a ti mismo.

Ayuda a mejorar la percepción del cliente y evita malos comentarios en las Redes Sociales, generan una publicidad positiva y mayor "viralidad" en estas, créeme es la mejor manera de seguir vendiendo sin buscar clientes, ya que ellos te buscarán a ti.