INITEC, empresa de marketing digital,
ha publicado un estudio titulado "Impacto del Marketing Digital en los
consumidores en España" (adjunto). A través una encuesta online a 800
personas, el estudio analiza el impacto del Marketing Online en retailing (gran
consumo).
El
estudio destaca algunos aspectos relevantes, como por ejemplo la importancia de
las recomendaciones en Redes Sociales en cualquier proceso de compra. 2 de cada
3 consumidores valora las opiniones de otras personas. Por otro lado, Facebook
se constituye como la principal plataforma donde los consumidores se informan
de las marcas.
La
atención al cliente es un aspecto básico y una clara oportunidad de
fidelización. Un 65% de los usuarios está dispuesta a volver a comprar un
producto de una empresa después de haber sido atendida por esta en las Redes
Sociales.
Otros
factores importantes son el uso de imágenes atractivas, que permite reforzar la
experiencia de compra del usuario, o la adaptación de las páginas web a
smartphones y tablets. De hecho, 3 de cada 4 consumidores prefiere las tablets
como soporte para hacer compras online, especialmente desde su hogar.
El
estudio se ha elaborado a partir de una encuesta online en un universo de 800
personas con franjas de edad por entorno, edad y sexo. Los principales
parámetros evaluados en el estudio son: Recomendaciones sociales, Canales de
información de los consumidores, Atención al cliente online, Contenidos con
valor añadido, Imágenes para reforzar la experiencia de compra, Webs responsive
y la Importancia de las tablets.
Recomendaciones
sociales
Las
opiniones positivas de otros usuarios se convierten en un elemento clave en los
procesos de compra. En este sentido, las recomendaciones son a menudo un factor
motivador de la compra:
Un
66% de los consumidores considera Bastante importante o Muy importante las
opiniones de otros usuarios a la hora de adquirir un producto.
Un
38% de los encuestados utiliza las Redes Sociales para consultar las opiniones
de otros usuarios antes de finalizar la compra. Los portales especializados
(59% de los casos) o blogs (31%) son otras de las opciones utilizadas.
La
red social más usada para esta finalidad es Facebook (73% de los casos),
seguida por Twitter (59%) y Linkedin (52%).
Como se informan
los consumidores
Facebook
es la principal plataforma social donde los usuarios se informan sobre las
marcas:
Un
63% de los consumidores se informa de las novedades de marcas principalmente a
través de Facebook. Siguen Twitter (38%) e Instagram (21%).
Un
79% de los encuestados que han comprado alguna vez un producto de una empresa
lo ha hecho después de seguir durante un tiempo las plataformas sociales de la
compañía. Sólo un 12% ha adquirido un producto o servicio en su primer contacto
online.
Un
77% de los consumidores considera importante que la empresa sea activa en las
Redes Sociales y que mantenga un diálogo regular con su comunidad.
Atención
al Cliente, oportunidad de fidelización
El
factor de confianza es también uno de los requisitos importantes a la hora de
incentivar las ventas. Los usuarios valoran el diálogo de la empresa con el
usuario, y la fidelización se transforma en pieza clave para conseguir futuros
clientes:
Twitter
es la principal plataforma para la Atención al Cliente. Un 58% de los
consumidores formaliza sus quejas principalmente en esta plataforma; un 39% lo
hace a través de Facebook.
Un
65% de los encuestados asegura haber mejorado su percepción sobre una empresa
después de haber sido atendida en las Redes Sociales, y muestra predisposición
a comprar de nuevo.
Dos
de los factores más valorados en la Atención al Cliente online son el tiempo de
espera (82%) y la resolución de problemas en la misma plataforma (51%).
Los
contenidos de valor añadido
Proporcionar
un valor añadido en los contenidos es un elemento ampliamente valorado por los
usuarios, que rechazan aquellas empresas que compartan únicamente contenidos
corporativos:
Un
68% de los encuestados valora negativamente las empresas que utilizan las Redes
Sociales únicamente para compartir contenidos corporativos (catálogo de
productos, ofertas, promociones, etc.).
Los
contenidos más valorados por los usuarios son: consejos prácticos, información
de actualidad o contenidos relacionados con el humor y entretenimiento.
Imágenes
para reforzar la experiencia de compra
Las
imágenes son un contenido necesario en la toma de decisión en una compra,
especialmente en las Redes Sociales. Una imagen atractiva aumenta la confianza
del usuario y genera un mayor impulso hacia la compra:
Los
encuestados asocian principalmente el uso de imágenes a Instagram (95%),
Pinterest (65%), Facebook (42%) y Twitter (28%).
Instagram,
la principal red social de imagen, permite reforzar la experiencia de compra.
Un 45% de encuestados se siente más motivado a adquirir un producto en
Instagram que en otras plataformas.
Un
17% de los consumidores que ha comprado alguna vez a través de las Redes
Sociales lo han hecho motivados por una imagen promocional atractiva
relacionada con el producto.
La
responsividad, un elemento imprescindible
Los
consumidores se conectan cada vez más a Internet desde teléfonos móviles y
tablets. Así pues, es imprescindible tener páginas web con contenidos adaptados
a los nuevos soportes (responsividad):
Un
46% de consumidores ya se conecta a las Redes Sociales principalmente a través
del teléfono móvil o tablet.
En la navegación desde dispositivos
móviles, un 68% de encuestados valoran especialmente que los contenidos estén
adaptados (webs responsive).
Un
47% de los usuarios no tiene reticencias a la hora de hacer una compra a través
del teléfono móvil, aunque sólo un 7% lo ha hecho en alguna ocasión. Un 41%
opta aún por otros soportes ( ordenador, físicamente, etc.).
Las
tablets son los nuevos canales
Las
tablets se están convirtiendo en herramientas cada vez más utilizadas por los
usuarios, también a la hora de hacer una compra:
Un
67% de los encuestados consideran la tablet un buen soporte para realizar
compras. Tres de cada cuatro la prefieren antes que el teléfono móvil a la hora
de hacer una compra online.
Un
37% de los consumidores admite utilizar más las tablets para la compra que hace
un año.
Los
productos más adquiridos desde tablets están relacionados con la telefonía
(37%), téxtil (35%), viajes (22%) y alimentación (11%).
La
mayoría de consumidores asocian las tablets a un uso doméstico. Un 71% las
utiliza principalmente desde su hogar.
Conclusiones
Las recomendaciones
sociales son claves en cualquier proceso de compra. 2 de cada 3 consumidores
valora las opiniones de otras personas como un factor Bastante o Muy
Importante.
Facebook es la principal
plataforma donde los consumidores se informan y adquieren sus productos. La
mayoría de usuarios valora también que la empresa tenga un diálogo regular con
su comunidad.
La
Atención al Cliente es una clara oportunidad de fidelización. Un 65% de los usuarios
está dispuesta a volver a comprar un producto de una empresa después de haber
sido atendida por esta en las Redes Sociales.
Es
imprescindible ofrecer Contenido con Valor Añadido a los consumidores. Un 68%
de los usuarios valora negativamente las empresas que solo comparten contenidos
corporativos.
La
adaptación de las páginas web a smartphones y tablets es clave para fomentar
las compras. 3 de cada 4 consumidores prefiere las tablets como soporte para
hacer compras online, especialmente desde su hogar.
