Seguramente pensaras que estos son personajes que solo aparecen en algunas películas de ciencia ficción, pero la realidad es que en las Redes Sociales existen y están muy presentes en nuestra realidad diariamente.
"Uno de los temores de
quienes desarrollan acciones de marketing en Internet es encontrarse con
feedback negativo por parte de los navegantes. Por lo general los profesionales
están preparados para lidiar con usuarios disconformes que dejan comentarios
críticos sobre su marca, productos o servicios. Responderles de forma rápida y precisa, educadamente y
procurando brindarles una solución efectiva a sus inquietudes es la mecánica
correcta para manejar este tipo de situaciones. Pero existen usuarios que no
buscan una respuesta certera y que no dejan comentarios para aplacar sus dudas,
sino que simplemente se dedican a insultar y a enviar mensajes de mal gusto, de
manera anónima e injustificada. Conocidos popularmente como trolls, estos
individuos pueden ser una amenaza para las plataformas de interacción online,
ya que atentan contra la participación genuina de los usuarios en la red.
Lo primero que tenemos que
tomar en cuenta es que Internet es una plataforma de comunicación pública y
abierta, y esa es una de las razones fundamentales por las cuales se trata de
una herramienta de socialización tan potente. Si contamos con un blog abierto a
comentarios o con un perfil en una red social, posiblemente estaremos expuestos
al trolling.
Esto es, en realidad, un
pequeño costo que podemos pagar por utilizar una plataforma de comunicación tan
efectiva como la web social. Para poder lidiar adecuadamente con los trolls, lo
ideal es que toda plataforma de comunicación online en la que desarrollemos
nuestras actividades tenga políticas de uso públicas que estén a disposición de
los navegantes. Allí deberemos especificar cuáles son las conductos, formas y
temáticas aceptadas, y cuáles pueden ser rechazadas o incluso eliminadas por el
administrador. Esto puede incluir una prohibición para publicar mensajes
racistas, insultantes, publicidades encubiertas, o simplemente para mencionar
tópicos que no tienen relación con las temáticas que se abordan en dicho
espacio.
El siguiente punto a tomar
en cuenta es cómo reconocer correctamente a los trolls. No podemos considerar
de esa manera a cualquier persona que nos deje un comentario crítico, por
violento que sea. En la mayoría de los casos, es posible que se trate de un
usuario disconforme que acalle rápidamente sus reclamos en cuanto le brindemos
una solución. Una respuesta correcta y educada al comentario, recordándole las
reglas aceptadas para la conversación en la plataforma e invitándolo a seguir
la interacción por otra vía, debería ser suficiente para identificar las
intenciones del navegante. En caso de que las agresiones continúen (lo que
constituiría efectivamente un caso de trolling) podemos escudarnos en las
políticas de uso de nuestro sitio para eliminar los comentarios ofensivos.
Otra opción recomendable es
establecer en sus redes un sistema de registro que evite, al menos en parte, la
posibilidad de publicar mensajes anónimos. Muchos blogs y foros solicitan a sus
usuarios que se logueen utilizando su cuenta de Facebook antes de dejar un
comentario. Si bien es improbable que esto permita eliminar en un 100% los
trolls, sin dudas, la mayoría de los usuarios que no tengan algo útil para
decir no se tomarán el trabajo de crear una falsa cuenta en la red social con
el sólo objetivo de incomodarnos.
Es importante recordar que
Internet es una auténtica comunidad. Como en todas las plataformas de
interacción social, existen reglas y buenas formas de uso, y hay también
personas que no siempre respetan esos códigos. Estar preparados para enfrentar
estas contingencias sin perder la compostura es uno de los requerimientos
imprescindibles si queremos tener éxito con nuestra presencia en la red
social."
Artículo:revistapym.com.co
